お・も・て・な・し、は表言力が大事。

つい先日、ＪＲの、みどりの窓口を利用した。

すると隣の窓口で、おばあさんと窓口の若い男性担当者がやりとりしている。

聞くとも無く聞いていると、

おばあさん：「京橋に寄ってから東京駅に行き、そこから新幹線に乗りたい！」

で、東京駅からの新幹線乗車券はすでに買ったらしい。

で、まずは京橋に行きたい・・と。

駅員：「京橋ですと、東西線に乗って○○まで行って、そこから都営三田線で○○に行き、乗り換えて・・・」

おばあさん：「そんな難しい乗り換え、出来ないわよ～。いつもはもっと簡単な行き方で行ってるんだけど・・」

この駅、ＪＲ中央線、ＪＲ総武線、メトロ東西線、そしてメトロの丸ノ内線が乗り入れている。

で、窓口の駅員は一生懸命に東西線を使うルートを教えようとしている。

何故なら東西線はメトロでありながら、ＪＲの改札から入れるからだ。

僕はそのやりとりを聞きながら、おせっかいとは思いながらも、思わず隣のおばあさんに話しかけた。

僕：「ひょっとするといつもは赤坂見附で乗り換えてるんじゃないですか？だったら丸ノ内線に乗られたらいい。」

おばあさんは、「そうそう、赤坂見附よ！それだと同じホームで向かい側の電車に乗り換えれば済むから簡単なのよ！」

そう言った。

駅員は、「丸ノ内線はウチとは違うので・・・」

とかなんとか口にし、おばあさんは僕の方に向き直り、「ホントにありがとう！」と言ってみどりの窓口を出て行った。

高齢化社会です。

オリンピックもやってくる。

この国、特に東京に今後求められるのは、”説明力”である。

僕はこれを、”表言力”と呼んでいる。

打ち間違えでは無い。表現では無く、表言。

そう、言葉で表し、言葉で理解させる力の事だ。

分かりやすく平易に、最低限を理解させる力。

ここを磨かなければ、おもてなしも何もあったもんじゃない！

ストレスを増加させるだけだ。

はっきり言って僕の様にヒマでおせっかいなヤツはそうはいない。

だからこそ、スタッフ達の努力と研鑽と向上意識が重要なのだ。

経営者さん。

あなたもどこかの店のお客さんのひとりだ。

分かりにくい説明をされたら怒るし、困惑するはずだ。

その原点に立ち戻って問い直す機会を持って欲しい。

切にそう願うばかりだ。